5º pilar da contabilidade consultiva: relacionamento com o cliente

Chegamos a mais um dos pilares dessa série rica a respeito da contabilidade consultiva. E esse pode ser considerado não somente um pilar desta área específica, mas também das vendas e de muitas outras profissões por aí. 

O relacionamento com o cliente é fundamental para agregar valor ao seu serviço. Não sabe do que estou falando? Pense bem, se você tem um cliente que reclama do preço do seu serviço e vai embora para uma outra empresa que cobra mais barato, o problema foi realmente só o preço?

Vamos levar esse exemplo para outra esfera. 

Você tem duas opções de restaurante para um jantar especial, o primeiro tem como diferencial o preço baixo, mas o atendimento é mais do mesmo, às vezes falta atenção dos garçons, a comida demora e lá você é só mais um cliente. 

Já sua segunda opção é um restaurante um pouco mais caro, mas o atendimento é incrível, eles se preocupam com o bem-estar do cliente, estão sempre disponíveis e cumprem o que prometem na hora de entregar a comida. 

Agora seja sincero, que restaurante teria mais chances de fazer você querer voltar e virar um cliente fixo? Preço baixo não fideliza cliente, relacionamento sim. Se o chefe vem à minha mesa perguntar se a comida está agradável, ele ganha pontos comigo. Entende? 

A mesma coisa pode ser dita da contabilidade. Preço não sustenta cliente, mas relacionamento sim. Fazer bem o seu trabalho é uma obrigação, qual o diferencial nisso? Entregar resultados, fazer nosso cliente economizar é parte do serviço contratado. Mas o relacionamento é um plus, um agrado que vale a pena! 

Face to face

Quantas vezes você saiu do seu escritório para visitar seu cliente sem ser para levar problemas, chatices ou coisas burocráticas que precisam ser resolvidas? Quantas reuniões você fez questão de serem presenciais em vez de online?

E você, que é o cliente, quantas vezes seu contador ligou apenas para saber como você estava, se as coisas iam bem? Não é possível que já esquecemos o conceito de que o contador tem que ser antes de tudo um amigo do empresário. 

Não estamos falando de amizade de infância, daquelas que mandam “áudio no zap” ou memes, mas uma amizade construída e solidificada por intermédio da troca de serviços e da confiança. 

É extremamente necessário um relacionamento cara a cara com o cliente. O mestre de vendas Ricardo Jordão Magalhães nos ensina uma lição incrível quando ele diz que “relacionamento não se cria em uma sala de reunião”.

Está totalmente correta essa afirmação. Relacionamento é uma conversa informal, é perguntar sobre os filhos, futebol, carros. O relacionamento é ir além do trabalho às vezes, dar a sensação de ser alguém confiável na vida, afinal o trabalho é um reflexo do todo.

Você pode estar pensando agora que não precisa de tanto, mas aceite que está enganado! Prestar um bom serviço está diretamente envolvido com estar bem relacionado. 

A linguagem do cliente no relacionamento

O seu cliente tem uma vida além do trabalho, sabia? Ele tem interesses, hobbies, gostos particulares e tudo isso influencia diretamente na linguagem que ele usa, em como ele vê cada situação. Afinal, somos frutos do meio e a média daquilo que convivemos. 

Se um contador não entende a linguagem do cliente, como pode haver comunicação efetiva entre ambas as partes? Voltamos a dizer que apresentar dados, gráficos, problemas e consequentemente soluções, são ossos do ofício. A contabilidade consultiva está aí para isso. 

Mas fazer isso de uma maneira especial, utilizando uma linguagem boa, que faça sentido no universo do empresário, tanto profissional quanto pessoal, é um baita diferencial. Pare um pouco e pense em mais uma outra coisa: todo mundo tem uma história! 

O que isso significa? Quer dizer que todos nós temos nossas próprias inseguranças, nossos medos, gatilhos que serão ativados a partir de algum assunto, modo de conversar e coisas afins. Se eu não sei disso, se não entendo meu cliente, o empresário, como posso evitar danos ao dar uma má notícia?

Inevitavelmente todo, exatamente TODO, contador um dia terá uma má notícia para dar à respeito do negócio do cliente. Nós já vimos em outro momento que o contador precisará assumir uma posição de gestor também ,dando dicas de como melhorar e opiniões sobre como as coisas estão sendo feitas na empresa. 

Mas como aceitar a opinião de alguém, ainda que de um profissional, se não tenho a mínima relação com ele? 

Se alguém lhe diz que sua roupa está feia, essa é uma opinião aceitável? Depende de onde ela vem, não é? Se não é de alguém com intimidade, pode até ser de um profissional de moda, ela não vai ser bem aceita. 

Caminhando para um bom relacionamento 

Ok, já falamos da importância de se relacionar e você já entendeu que a confiança nessa relação é uma via de mão dupla. O empresário precisa ser conquistado para confiar e o contador precisa ser confiável para conquistar. 

Mas agora, como fazer esse relacionamento progredir? Como escolher os clientes ideais para melhorar o relacionamento? Aqui separamos algumas dicas importantes para você saber qual cliente merece mais atenção.

Qual cliente importa mais? 

Antes de tudo é preciso entender que existem 3 tipos de clientes que você deve focar: 

• O que paga mais – Parece meio injusto falando assim, mas é preciso ter um foco em quem garanta sua renda. clientes grandes demandam mais atenção. 
• Formador de opinião – Se um cliente é presidente de um sindicato com várias outras empresas, eu quero MUITO essas indicações. Preciso me relacionar bem.
• Clientes estáveis – Não dá pra se relacionar com novos clientes e esquecer os que já possuem um bom relacionamento. Comece pelos mais fáceis! 

Marcando a reunião

Outra dica de ouro é sobre marcar reuniões. Nunca chegue do nada, sem ter ao menos um bom motivo para uma reunião. Apesar do face to face ser importante, é preciso que ele seja justificável, pois o empresário geralmente não demanda de muito tempo para perder. Tempo é dinheiro! 

Que tal alimentar o seu cliente de conteúdos relevantes antes de chegar na reunião? Envie email que façam sentido para o negócio dele, faça pesquisas de notícias e dados do mercado, tenho munição para trocar quando o assunto ficar mais aprofundado. 

Dando todo esse contexto, no fim você pode dizer que elaborou um plano pensado em cima do que já foi discutido. Assim, ele estará mais aberto a ouvir, afinal já está sabendo do que acontece no mercado e como isso impacta seu negócio.

Na reunião é importante você conseguir fazer algumas coisas: 

• Quebrar o gelo – Não seja chato, seja divertido, pergunte sobre o quadro na parede, elogie a aparência do escritório;
• Mostrar interesse no background da empresa – Saiba tudo, literalmente tudo sobre a empresa. E deixe o empresário falar a história;
• Escutar e identificar os problemas – Veja problemas de produção de faturamento, lucratividade, fornecedores, clientes, etc;
• Extrair problemas mais profundos – Algumas coisas o empresário não vai falar, esteja atento a esses sinais e extraia tudo que puder, geralmente são esses os problemas mais perigosos pra empresa;
• Deixar uma nova reunião marcada –  Aqui você já gerou uma expectativa para diagnósticos e sobre como você pode ajudar essa empresa. Deixe uma nova reunião agendada para apresentar o que foi produzido.

Agora você já sabe o quanto o relacionamento é importante para conseguir aplicar o primeiro pilar da contabilidade consultiva: o método científico! Coloque em prática o relacionamento com o seu cliente e seja indispensável ao seu negócio. 

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